服務(wù)外包經(jīng)銷合同不提消費者權(quán)益保護特許經(jīng)銷商披露一個不為大眾所知的海爾

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　□新聞追蹤

　　本報記者張沖郭毅

　　近日，本報連續(xù)刊發(fā)了《海爾居民區(qū)租庫房火燒四鄰》、《海爾專賣店變身“麻辣燙”》報道后，引起社會關(guān)注和熱議。記者在不斷深入調(diào)查過程中，采訪到了一個全國銷量第一的海爾特許經(jīng)銷商，聽他講述了一個不被大眾所知的海爾。

　　經(jīng)銷商莫名其妙成“冤大頭”

　　老王10年前就是一個在哈爾濱呼蘭區(qū)走街串巷的家電修理師傅，隨著2003年自己的微型面包車貼上“Haier”標(biāo)志開始，他正式成為了海爾售后服務(wù)外包的維修商。老王說，海爾的售前、售后是完全兩個部門、兩條線，只要是在門店購買的海爾產(chǎn)品，付完款搬出這個屋，再有任何問題都跟銷售部門無關(guān)，只能找售后。“售前、售后管理方面也是兩個負(fù)責(zé)人，兩人關(guān)系好就說兩句話，關(guān)系不好就可以互相誰也用不著理誰。”老王說。

　　2009年起，老王被海爾公司正式授權(quán)為特許經(jīng)銷商，開始售前、售后一手托兩家，2012年他在哈爾濱開設(shè)的14家門店銷售總額達(dá)到了1.3億元，位居全國經(jīng)銷商排名第一位，預(yù)計今年可達(dá)1.6億元。如今身邊再沒有人稱呼他“王師傅”，都叫他“王總”。

　　據(jù)王總講，海爾集團在全國共設(shè)有42個工貿(mào)有限公司，其實就是所謂的區(qū)域辦事處，他這個特許經(jīng)銷商和自己名下的14家門店就歸哈爾濱海爾工貿(mào)有限公司管理。

　　越來越富裕的王總最近也有了鬧心事。

　　3年前，一名消費者在位于哈爾濱香坊區(qū)的一家海爾門店購買了3個空調(diào)，寄存期間這家門店突然變成了賣麻辣燙的店，此后該消費者維權(quán)3年始終沒有任何結(jié)果。今年6月24日，本報就此事刊發(fā)報道《海爾專賣店變身麻辣燙消費者追討貨款近三年至今無果》，新聞見報當(dāng)天，哈爾濱海爾工貿(mào)公司總經(jīng)理趙某某便出面退還了2萬多元錢的貨款。

　　每個特許經(jīng)銷商都是獨立法人，變成麻辣燙的這家店原本與王總沒有任何關(guān)系，但王總說，“這筆錢(賠款)是我出的，沒錯，絕對沒錯，我記得非常清楚一共21974元，我家財務(wù)有記載。雖然那家店跟我沒有絲毫關(guān)系，但是現(xiàn)在海爾就讓我補這窟窿了”。

　　記者問：“為什么？”

　　“因為海爾沒有錢，他們一分錢也拿不出來，只能從個人身上出錢。”王總說。

　　據(jù)記者調(diào)查了解，哈爾濱海爾工貿(mào)公司讓王總當(dāng)這個“冤大頭”的原因是他在道外區(qū)的一家?guī)旆堪l(fā)生火災(zāi)，殃及四鄰并且燒死了一位老人，在社會上影響很不好。因此，對于王總來說如同雪上加霜的賠款，有點類似于海爾對王總的“罰款”。

　　售前售后服務(wù)全部外包

　　海爾這么大的集團怎么會沒錢賠款？據(jù)王總講，如今的海爾越來越像是一個品牌管理集團，他的售前服務(wù)、售后服務(wù)全部是外包，哈爾濱海爾工貿(mào)有限公司僅僅是個管理單位，所以不可能有現(xiàn)金拿出來賠款。

　　據(jù)王總講，目前海爾的銷售系統(tǒng)并不是海爾集團直接跟經(jīng)銷商接觸，是一家名叫重慶新日日順的下屬公司與各個經(jīng)銷商簽合同。“據(jù)說這個新日日順公司是大老板兒子挑頭干的企業(yè)，海爾將產(chǎn)品賣給新日日順，新日日順加價賣給全國各個經(jīng)銷商，然后經(jīng)銷商再加價。就這么倒兩手，新日日順就等同于承包了海爾的銷售科。”

　　記者問：“海爾控制你們經(jīng)銷商的加價嗎？”

　　王總回答：“控制，但不是控制加價而是控制我們降價，行內(nèi)叫‘抓亂價’，就是怕經(jīng)銷商們競爭太激烈互相壓低價格，或者是某一類電器不賺錢為了走量，當(dāng)然第一受益者可能是老百姓，但是海爾是堅決不允許經(jīng)銷商們肆意降價。”

　　記者問：“你的店分等級嗎？”

　　王總說：“海爾的所有經(jīng)銷商都沒有高低等級，都統(tǒng)稱為海爾經(jīng)銷商。我名下的14家經(jīng)銷門店實際上都是我出資租房，然后向總部報批申請，同意后設(shè)立。為了方便管理，我再以店長承包制的形式發(fā)包給自己身邊能力比較強的員工，每個店的毛利潤我和店長六四分成。通常一般的店長每年能實際賺到手10萬元，好一點的能賺到14萬元左右。”

　　經(jīng)銷合同里“忘了”消費者

　　專賣店老板跑了，王總當(dāng)了“替罪羊”；特許銷售服務(wù)中心租房失火死了人，王總個人又與他們分別達(dá)成了賠償和解。商業(yè)特許經(jīng)營中的特許人是否應(yīng)該就受許人的侵權(quán)或違約行為向第三方承擔(dān)責(zé)任？

　　自2007年5月1日起正式實施的《商業(yè)特許經(jīng)營管理條例》，其中第十一條第七款明確指出，從事特許經(jīng)營活動，特許人和被特許人應(yīng)當(dāng)采用書面形式訂立特許經(jīng)營合同，當(dāng)中應(yīng)包括特許經(jīng)營中的消費者權(quán)益保護和賠償責(zé)任的承擔(dān)。

　　但記者仔細(xì)翻閱多達(dá)5頁的《海爾產(chǎn)品經(jīng)銷合同》，始終沒有找到任何有關(guān)消費者權(quán)益保護以及相關(guān)賠償責(zé)任承擔(dān)的內(nèi)容。在與王總交談近一個小時的時間里，他或許對銷售很專業(yè)，或許對售后維修很在行，但是對于如何賠償、如何合法保護消費者等問題仍然很糊涂。

　　7月18日，記者帶著這些疑問來到了哈爾濱海爾工貿(mào)有限公司進行采訪，接待記者的公司總經(jīng)理趙某某對于記者的提問統(tǒng)統(tǒng)回答為：“我不知道，我不清楚，我是負(fù)責(zé)售后的經(jīng)理，要不你找我們另一位姓茍的經(jīng)理吧，但是他出差了。”隨后，趙經(jīng)理給了記者一個電話號碼，記者多次撥打始終無人接聽。

　　專業(yè)人士介紹，特許經(jīng)營是當(dāng)今世界較為流行的企業(yè)擴張途徑之一，通過低成本擴張實現(xiàn)規(guī)模化經(jīng)營、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)及實現(xiàn)科學(xué)化管理，是一種高效率的經(jīng)營方式。近幾年，我國企業(yè)在特許經(jīng)營領(lǐng)域獲得了較大發(fā)展，但由于企業(yè)經(jīng)營者對特許經(jīng)營這一國際流行經(jīng)營模式的認(rèn)識，尤其是特許經(jīng)營過程中所涉及法律風(fēng)險的認(rèn)識并不十分明確，因此企業(yè)運營中引發(fā)的特許經(jīng)營糾紛比較頻繁。